La complejidad de los sistemas de telecomunicación y en general de infraestructura tecnológica de las empresas, implica que la empresa solo cuenta con dos alternativas.
A medida que las empresas crecen, el equipo de tecnología e infraestructura tecnológica se enfrenta a una limitación de tiempo y capacidad, debido al incremento de usuarios y complejidad del sistema. Es por esto que cada vez resulta más eficiente contratar servicios externos de soporte, para mantenerse a la altura del mercado.
Los equipos de TI son considerados como apoyo a la línea de negocio y en consecuencia sus presupuestos y personal se encuentran limitados, por lo que no es raro encontrar cargas excesivas de trabajo, al tener que dedicar muchas horas a labores operativas, dejando de lado los aspectos estratégicos.
Las Ventajas de contratar pólizas de soporte son:
Acceso a un equipo de Expertos:
Al contratar una póliza de soporte Informático, se puede acceder a un equipo de expertos y no solamente a un profesional. Esto se traduce en generarle una solución que se adapte a sus necesidades, le dé a conocer las implicaciones y alcances de la solución y se pueda ejecutar de manera expedita.
Reducción de Costos:
Aunque el pago mensual de una póliza pueda parecer alto, siempre será más barato que contratar a un especialista en cada tema.
Disminución de cargas de trabajo:
Al delegar las tareas operativas como la configuración de equipo de cómputo, atención a tickets, configuración de usuarios y mantenimientos operativos y preventivos; el equipo de IT tiene la oportunidad de dedicar su tiempo a los elementos más complejos de la infraestructura y en consecuencia una disminución de costos al minimizar las tecnologías no necesarias y medidas de emergencias que se suelen implementar cuando el equipo tiene exceso de trabajo y recursos limitados.
Cuando la infraestructura de una empresa funciona de manera eficiente, los usuarios tienen fácil acceso a la información y la posibilidad de ejecutar su trabajo sin fallos. En GOLSYSTEMS contamos con Pólizas de Soporte Informático, para que cuentes con el apoyo y asesoría de nuestros expertos cuando lo necesites. Contáctanos a través de nuestro WhatsApp o escríbenos a ventas@golsystems.com.mx
Al implementar un sistema de gestión de tickets, como GOLSTICKET por ejemplo, podrás obtener, los muchos beneficios, aquí te platicamos de algunos de estos:
Trazabilidad
Cuando no se cuenta con un sistema de tickets, es posible que por el volumen de solicitudes o incidentes, algunas se queden sin resolver. Eso ocasiona la insatisfacción del cliente y tiene un efecto negativo en los indicadores de gestión. Con una mesa de ayuda (Help Desk), por ejemplo, es posible tramitar todas las solicitudes e incidentes sin olvidar ninguna.
Detección rápida de fallas
A través de la categorización y las métricas inteligentes de un sistema de tickets, es posible correlacionar problemas anteriores y su recurrencia.
Reducción del esfuerzo y de los costos
El uso de un sistema de tickets permite fortalecer y elevar la experiencia del cliente a través de los diferentes canales. Esto, además de reducir el esfuerzo del usuario, puede llevar también a una disminución de los costos por el aumento en el empleo de herramientas de autoservicio.
Sin reprocesos y omisiones
La asignación inteligente de tareas automatiza la labor de distribuir los tickets entre los agentes de acuerdo con criterios definidos. De esa manera, siempre hay claridad sobre el responsable, lo que evita la duplicidad o la omisión de tareas.
Colaboración entre equipos
La comunicación interna fluida genera procesos colaborativos y promueve la orientación hacia un objetivo común. Esto permite aumentar la productividad del equipo y mejorar la experiencia del colaborador.
Mejora en los tiempos de respuesta
El control constante, las notificaciones y las demás funcionalidades de un sistema de gestión de tickets reduce los tiempos de resolución de consultas e incidencias.
Este beneficio tiene un impacto positivo en dos de los pilares de la experiencia del cliente de acuerdo con la metodología de KPMG: resolución y esfuerzo. También influye en métricas como el indicador de esfuerzo del cliente (CES), el grado de satisfacción y la solución en el primer contacto.
¿Quieres saber más sobre cómo implementar GOLSTICKET en tu centro educativo? Envíanos un WhatsApp al 9933139697 o escríbenos a ventas@golsystems.com.mx.
Un sistema de tickets es un software diseñado para organizar y distribuir las solicitudes de asistencia al cliente entrante. También se conoce como un sistema de tickets en línea, un sistema de tickets de soporte o un sistema de gestión de tickets, que generalmente viene como una parte destacada de la mayoría de software de mesa de ayuda soluciones disponibles en el mercado.
A diferencia del correo electrónico, el sistema de gestión de tickets no requiere varias estructuras de carpetas para realizar un seguimiento de las consultas de los clientes. Reúne todas las conversaciones de los clientes de varios canales de soporte en una sola interfaz. En pocas palabras, un sistema de emisión de boletos es un software en línea innovador que actúa como una bandeja de entrada compartida para las preguntas o solicitudes de los clientes.
Dependiendo de la industria, algunos agentes de soporte pueden manejar hasta 50 casos por día. Por lo tanto, es fundamental contar con un sistema de tickets de asistencia. Permite a los agentes tratar con volúmenes importantes de solicitudes de clientes de forma rápida, eficiente y profesional. Además, los sistemas de gestión de tickets también; Automatice varias tareas de soporte de rutina, ayude a aumentar la eficiencia y la productividad del equipo y, al mismo tiempo, reduzca la carga de trabajo excesiva.
¿Qué es un ticket de soporte?
Un ticket de soporte es un registro oficial de; la solicitud de un cliente, su etapa actual de progreso, notas internas y otra información de contexto sobre el problema. Cada ticket que ingresa al sistema tiene su número de referencia único, lo que permite a los agentes de soporte ubicar, agregar información o comunicar rápidamente el estado de la solicitud de un usuario. Además, en un sistema de emisión de boletos omnicanal, un boleto contiene un flujo completo de; correos electrónicos, mensajes de chat, llamadas o mensajes de otros canales de comunicación sobre el mismo problema informado por un cliente.
El ticket de soporte permitirá a los clientes enviar una pregunta o consulta a la empresa. El ticket de soporte es una solicitud del cliente recibida por un sistema de tickets. Cada solicitud creada tendrá su propio número de identificación. El ticket de soporte permanecerá abierto hasta que no sea resuelto por los agentes de soporte. Almacene todos los mensajes de la conversación en un único lugar.
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En un mundo donde el tiempo es un desafío, las empresas deben asegurarse de implementar un software de help desk como GOLSTICKET. Así podrán mantener la calidad del servicio y agilizar las tareas del equipo de ventas.
1. Desarrolla un plan de implementación:
Lo primero que debes hacer antes de comenzar la instalación, es realizar una estrategia que facilite a los usuarios realizar esta transición. A continuación, te mostramos algunos detalles clave que debes tomar en cuenta:
Crea un equipo de stakeholders: Forma un equipo con personal de todos los departamentos que usarán el sistema, para que participen en las primeras etapas del proyecto y en el proceso de compra.
Comunica el alcance del proyecto: Antes de iniciar la implementación, comunícale a tu equipo la visión y los objetivos del proyecto. Esto los ayudará a entender mejor la razón por la cual se está realizando este cambio y se comprometerán para que tenga éxito.
Determina la configuración del programa: En este paso debes entrevistar al personal de ventas para obtener información valiosa que te ayudará al momento de configurar GOLSTICKET. A continuación, te mostramos algunas preguntas importantes que debes considerar:
¿Necesitan migrar una base de conocimiento?
¿Existen integraciones que se deban replicar?
¿Cómo se debe migrar la data?
¿Desean conservar la información de un sistema anterior o necesitan comenzar desde cero?
Crea un flujo de trabajo en el nuevo software: Establece rutinas y automaciones que satisfagan las necesidades de tu equipo de ventas. También puedes crear una plantilla para agilizar el envío de solicitudes y registrar en el sistema los problemas más frecuentes. Así, los agentes tendrán una base de datos que consultar.
2. Entrena a los agentes:
Realiza capacitaciones con el equipo de ventas, para que puedan aprovechar al máximo el nuevo software. Si lo deseas, puedes programar clases online, presenciales o usar la dinámica “train-the-trainer» para que el equipo se familiarice mejor con las funciones de la nueva herramienta.
3. Define tus objetivos y KPIs:
GOLSTICKET viene equipado con reportes y métricas que puedes utilizar para conocer dónde se destaca tu equipo de ventas y los procesos que necesitan mejorar.
También podrás automatizar procesos y conocer la satisfacción del cliente. Al igual que coordinar de forma eficiente los esfuerzos de tus agentes.
4. Establece los SLAs:
Los acuerdos de nivel de servicio (o SLA) son los límites de tiempo establecidos entre una empresa y los usuarios, dentro de los cuales se deben responder y resolver las solicitudes. Dentro de estas normas, también se precisa la prioridad que tendrá cada ticket, para determinar la rapidez con que se atenderá cada requerimiento.
Designando un tiempo de respuesta para cada nivel de prioridad, el equipo de ventas podrá estimar los tiempos de respuesta. Esto te ayudará a incrementar la eficiencia de tus agentes y crear una mejor experiencia para los clientes.
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Toda institución educativa necesita responder todas las solicitudes que provienen de múltiples canales, y lidiar con las fluctuaciones en la demanda de soporte. Los estudiantes y educadores necesitan enfocarse en cosas más importantes para ellos, en lugar de tener que consumir tiempo y recursos en determinar la mejor manera de coordinar la administración y los estudiantes. Es por esto que toda escuela o universidad puede beneficiarse de implementar un software de Help desk.
Cuando la gente piensa en el soporte al cliente, suelen asociarlo con empresas que ayudan a los usuarios finales con sus productos o servicios. Sin embargo, el soporte también implica ayudar a las personas que trabajan dentro de la compañía. Podría ser soporte suministrado a clientes potenciales, empleados, vendedores o socios.
Uno de los mejores ejemplos de un sector que debe brindar soporte a diferentes conjuntos de individuos, tanto interna como externamente, es una institución educativa.
Las escuelas y universidades cuentan con equipos dedicados exclusivamente a ayudar a prospectivos estudiantes que puedan tener preguntas acerca de una asignatura o el estado de su solicitud. Una vez que un solicitante se matricula como estudiante, un equipo le ayuda en tareas administrativas como la organización de sus clases o cobrar las tarifas correspondientes.
Estos diferentes equipos que apoyan a los estudiantes y al personal en las instituciones educativas enfrentan desafíos muy específicos. Los equipos administrativos suelen estar excepcionalmente ocupados al comienzo de cada año académico.
Al implementar un software de soporte al cliente como GOLSTICKET Educación, los equipos solamente tienen que invertir tiempo en aquellas tareas que precisen de sus competencias. Las tareas repetitivas se pueden automatizar, lo que lleva a un aumento en la productividad y a una gestión eficaz de la carga laboral.
Ahorre tiempo y reduzca costos
Esta herramienta te permite elaborar informes donde podrás identificar puntos de mejora para que puedas aumentar la productividad de tu personal y conocer el volumen de tickets.
Ayuda a los estudiantes y profesores al mismo tiempo
Nuestra herramienta te permite empoderar a las personas que lo usan, y te permite gestionar con facilidad las solicitudes, recopilar y distribuir contenidos desde cualquier lugar.
Mejore el tiempo de respuesta por solicitud
Puedes crear una base de conocimiento con artículos o respuestas predeterminadas para responder a las preguntas más frecuentes de sus estudiantes o padres de familia.
Comunicación abierta
Atiende las peticiones de los padres y alumnos cómo un profesional, mantén el control de las solicitudes con una solución de soporte flexible que sea fácil de usar y les permita solucionar PQRS como un profesional.
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Las nuevas tecnologías aplicadas a la educación mejoran el proceso de enseñanza y aprendizaje y también la gestión de los centros educativos. Las TIC deben ser utilizadas como un recurso de apoyo de materias y también para la consecución y progreso de competencias TIC. El uso de estas no debe ser una acción paralela al proceso de enseñanza, sino que debe estar incorporada.
Las TIC en la enseñanza son favorables de múltiples maneras. Ofrecen una base de contenidos y conocimientos muy plural que se ajustan a las demandas, necesidades e intereses del alumnado. Incluir las TIC en el día a día de las aulas hace que este entorno coexista con los gustos y aficiones del alumnado.
Ventajas y beneficios de las TICS en el ámbito educativo
Las TIC en la educación tiene muchos beneficios y ventajas para los procesos de aprendizaje y motivación de los alumnos.
Mejoran la interacción del alumnado con la materia, gracias al rol activo que adquieren. De esta forma se sienten más motivados gracias a su involucración.
Estos métodos generan un gran interés en ellos, ya que les permite ampliar conocimientos en las materias que les interesan.
Además, potencian la creatividad gracias a la infinidad de herramientas de que disponen.
El uso de las TIC en el aula provoca una mayor cooperación gracias a los foros y las herramientas que facilitan los trabajos en grupo, consecuentemente la comunicación también se ve mejorada.
Las TIC desarrollan un pensamiento crítico en el alumnado al disponer de una visión mucho más completa gracias a la gran variedad de puntos de vista que pueden encontrar en la red.
Una solución para gestionar las instituciones educativas
Mejore la Gestión en Universidades y cualquier comunidad educativa con GOLSTICKET Eduación, optimizando su gestión y reduciendo costes operacionales, de procesos y de tiempo.
Despliegue múltiples Service Desks en una sola instalación para atender a los diferentes departamentos de universidades y centros escolares como: servicios escolares, agendar citas, seguimiento académico, Residencia, servicio social, etc.
Los centros educativos que cuenten con la solución de GOLSTICKET Eduación, podrán, además, contar con un cualificado equipo de soporte certificado en ITIL, que le permitirá realizar los seguimientos de los tickets, desde su creación hasta la ejecución de informes que le permitirán llevar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI).
Para más información, escríbenos un WhatsApp al 9933139697 o envíanos un correo a ventas@golsystems.com.mx. Nuestros agentes de ventas con gusto despejarán tus dudas.
