Hemos visto qué es GOLSTICKET (Entra aquí para ver el artículo), sus principales funciones y cuáles son las ventajas de utilizar un sistema de gestión de clientes. Pero si todavía tienes curiosidad por saber cómo funciona el flujo dentro de un software como este, aquí encontrarás los pasos principales de su funcionamiento.
1. El cliente realiza una solicitud
Imagina que compraste un pantalón en una tienda en línea, pero cuando recibiste el producto, te diste cuenta de que no era tu talla. Luego, envías un mensaje a través de WhatsApp a la empresa para informar tu problema.
2. Un agente recibe la consulta
A través de GOLSTICKET, un agente de soporte recibe tu queja como un ticket de soporte. En este punto, evalúa el caso y establece la prioridad de resolución de acuerdo con las políticas de atención al cliente de la empresa.
3. Comienza el período de resolución
Una vez que el agente ha recibido su consulta, el ticket se considera abierto y la empresa tiene una cantidad de tiempo determinada para responder a su pregunta. A esto llamamos acuerdo de nivel de servicio (SLA). Si el agente no puede resolver los problemas relacionados con los intercambios de productos, tu queja se dirigirá a un agente con más experiencia.
En este paso, el agente tiene acceso a los datos informados por el cliente y al historial de interacciones con la empresa. Esto le permite obtener el contexto específico del cliente y omitir preguntas innecesarias, ahorrando tiempo a ambas partes.
4. Problema resuelto
Una vez que se encuentra la solución perfecta, el agente puede actualizar el estado de la queja a «resuelto» en la herramienta de ticketing. Posteriormente, cualquier nueva interacción del mismo cliente con la empresa se registrará en el sistema, creando una base de datos sobre cada persona.
El proceso de control de un sistema de ticketing permite clasificar y vincular las diferentes demandas que se realizaron en los diferentes canales de comunicación para agilizar los procesos, evitando la repetición innecesaria y posibilitando un abordaje adecuado a cada situación.
Este no es un dato menor, ya que las empresas que vinculan un mayor volumen de datos de los clientes observan resoluciones un 36% más rápidas y una reducción del 79% en los tiempos de espera.
GOLSTICKET es un software que organiza las solicitudes de los usuarios a través de la clasificación de datos y generación de solicitud de soporte. Sirve para optimizar el tiempo de resolución de los problemas y mejorar la experiencia del cliente.
Con está herramienta de ticketing es posible:
Centralizar y optimizar los canales de comunicación con el cliente.
Categorizar las consultas de los clientes.
Permitir al cliente seguir la evolución de su solicitud.
Detectar y clasificar clientes para brindar una atención personalizada.
Una gran ventaja es que el comprador no tiene que repetir información. Con esta herramienta se pone en valor el tiempo del cliente y esto ayuda a aumentar la sensación de pertenencia a la comunidad de la empresa, lo que aumentará la probabilidad de continúe eligiendo a la marca.
Información centralizada
¿Te imaginas lo caótico que sería responder a, digamos, 1000 mensajes provenientes de diferentes lugares? Esto es lo que sucede sin una herramienta de ticketing: las empresas deben gestionar y dar respuesta a las consultas a través de cada uno de los canales que utilizan los clientes para solicitar ayuda.
Con un GOLSTICKET, por otro lado, los agentes pueden ver todas las solicitudes de soporte en un solo lugar. A partir de ahí, pueden priorizar la resolución de problemas y desviar el ticket de soporte a agentes más experimentados si es necesario.
Visión global
Esta gestión de clientes se vuelve aún más eficiente cuando el software adopta un enfoque omnicanal. En este caso, la empresa es capaz de ofrecer una experiencia unificada para el cliente y los agentes de soporte, facilitando el diálogo y la resolución de problemas.
Agilidad en el servicio
La captura de información es automática, lo que te ayuda a estar siempre informado y anticiparse a las necesidades del cliente.
Historial de pedidos y chat.
Datos del plan o suscripción.
Cómo ha usado un cliente un producto o servicio.
Estado del pedido reciente.
Mayores ingresos
Otro de los grandes beneficios es que posibilita prestar un mejor servicio de atención que impulse la fidelización y esto se puede traducir en mayores ingresos.
Los clientes son cada vez más exigentes, saben lo que quieren (y lo que no quieren) y cuentan con la posibilidad de comparar con la competencia solamente utilizando el pulgar.
La globalización, junto con los avances tecnológicos, ha logrado acortar distancias, disminuir brechas culturales y también mejorar economías y comercios. De esta manera, los emprendedores han aprovechado el fácil acceso a nuevas herramientas digitales para potenciar sus negocios y llegar a nuevos clientes, que pasan de ser locales, a nacionales e incluso muchas veces, internacionales.
En esta línea, la llegada de las TICs (Tecnologías de la Información y la Comunicación), también han permitido que las tiendas se conviertan en digitales y los vendedores apuesten por ser productores, administradores y publicistas de sus propias marcas. Actualmente, un local o una oficina puede ser simplemente un teléfono móvil, otorgando la facilidad de atender a clientes desde cualquier parte del mundo.
La comunicación se hace eficiente, gracias a plataformas como Facebook, Twitter, WhatsApp, e incluso, páginas de venta online. De esta forma, tecnología y emprendimiento se unen para invitar a los emprendedores a desarrollar procesos innovadores y creativos, que permitan mejorar, abaratar y optimizar sus recursos.
Las pequeñas y medianas empresas que se estén preocupando por adoptar nuevas soluciones tecnológicas adecuadas a su modelo de negocio serán las que más beneficiadas resulten después de la pandemia
La actividad empresarial y la tecnología están estrechamente vinculadas hoy en día. La tecnología apoya a casi todas las operaciones de negocios y resulta muy importante para el crecimiento de cualquier empresa. Sin embargo, en muchos casos, la tecnología no es explotada al máximo o no es valorada adecuadamente en el entorno empresarial, con lo que se pierden oportunidades de obtener los beneficios derivados de su uso.
Para el componente tecnológico de una estrategia de negocios, las empresas deben considerar al hardware (equipos y dispositivos), al software (programas y datos) y al recurso humano especializado. Una empresa debe invertir en estos elementos de manera estratégica y debe tomar decisiones importantes acerca de ellos.
En cuanto al hardware pueden requerirse por ejemplo: servidores, equipos de telecomunicación, equipos de cómputo personales de escritorio o móviles y dispositivos periféricos. En cuanto al software , por ejemplo, pueden ser necesarios sistemas operativos, aplicaciones ofimáticas y de seguridad, programas de gestión empresarial, así como aplicaciones especializadas en áreas de interés para la empresa.
Si el emprendedor por sí mismo no tiene una idea clara acerca de las tecnologías que ayudarían a su idea de negocios, es necesario que busque asesoría con especialistas del área o con organismos de apoyo empresarial, quienes le pueden brindar información sobre las mejores formas de aprovechar los recursos tecnológicos para el éxito de su proyecto.
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Los mexicanos pasamos más de ocho horas al día interactuando con algún aparato tecnológico conectado a Internet, ya sea el celular, la computadora o tablet. Es imposible pensar que algo en lo que ya pasamos la mayor parte de nuestro tiempo no pueda tener un impacto (tanto positivo como negativo) en nuestra mente, lo tiene, y la tecnología ha marcado no sólo una nueva forma de relacionarnos con otros, sino también con nosotros mismos.
La tecnología bien aplicada nos ayuda, por ejemplo: a organizarnos mejor, a aprender cosas nuevas, a llevar registro de nuestras metas y avances personales o a acortar distancias con amistades o familiares. Sin embargo, la otra cara de la moneda es que, al no ser conscientes, podemos bombardearnos de información dañina, estresante o buscar situaciones en las que estemos expuestos o en riesgo.
Según la revista Forbes, 33 % de los internautas que se encuentran activos en redes sociales están en edad laboral, siendo Facebook (95 %), Youtube (60 %) y Twitter (56 %) las más comunes. Hay muchas ventajas del uso de la tecnología y del uso de las redes sociales dentro del ámbito laboral: en primer lugar, la tecnología ha hecho que los trabajos sean más flexibles y que el home office o el remote office sean posibles.
En México se comienza a tener acceso a Internet (por medio de apps o juegos) desde los tres años de edad, así que, como familia, vale la pena comenzar a establecer reglas con los gadgets, poniendo límites por ejemplo de edad (fijar una edad para tener celular), de tiempo o de seguridad (limitando el uso de ciertas aplicaciones).
Disponemos ahora de más información que nunca. Sin embargo, afrontamos el reto de convertir esa información en un conocimiento que nos sirva para mejorar y optimizar la manera en que hacemos las cosas.
La tecnología cambia la forma en que las personas trabajamos, vivimos y nos relacionamos. Y en los 5 próximos años las innovaciones que más cambiarán nuestra vida diaria serán:
Las aulas aprenderán de los alumnos
Los tiendas físicas competirán con el entorno online
Los médicos usarán regularmente el ADN de los pacientes para mejorar su salud
Un “guardián digital” nos protegerá en Internet
Las ciudades nos ayudarán a vivir en ellas
Estas innovaciones están comenzando a emerger gracias al uso de nuevas tecnologías, como el cloud computing, el análisis de grandes volúmenes de datos (big data) y las tecnologías de aprendizaje, y al cumplimiento de una serie de normas de privacidad y seguridad para los consumidores, los ciudadanos, los estudiantes y los pacientes médicos.
