¿Qué es un KPI?
Un KPI (key performance indicator), conocido también como indicador clave o medidor de desempeño o indicador clave de rendimiento, es una medida del nivel del rendimiento de un proceso. El valor del indicador está directamente relacionado con un objetivo fijado previamente y normalmente se expresa en valores porcentuales.
Para gestionar el éxito y alcanzar los objetivos es necesario que la empresa arme una estrategia mediante la cual sea posible gestionar y medir el retorno de inversión durante todo el proceso de transformación digital.
De acuerdo con el reporte What´s your digital ROI? De la compañía PricewaterhouseCoopers, el proceso para gestionar el retorno de inversión debe llevarse a cabo en seis áreas estratégicas de toda la empresa:
Clientes: Creando experiencias atractivas
Colaboradores: Habilitar y empoderar a la fuerza de trabajo
Operaciones: Digitalizando los procesos de negocio
Seguridad y solvencia: Protegiendo activos digitales e información de los clientes
Infraestructura: Implementar y echar a andar nuevos sistemas y herramientas
Disrupción e innovación: Creando prototipos, probando y aprendiendo. Promocionado cultura digital
Así mismo, PwC expone algunas métricas como posibles KPIs (o indicadores de rendimiento) al momento de medir el ROI.
Respecto al cliente:
Puntajes de promoción en la red o probabilidad de recomendaciones
Número de menciones en redes sociales
Retroalimentación del cliente
A los empleados
Nivel de compromiso
Colaboración
Adopción digital
A las operaciones
Rendimiento de fabricación
Eficiencia de la cadena de suministro
Tiempos de respuesta de e-mail
En seguridad y solvencia
Número de amenazas detectadas y defendidas
Número de violaciones de privacidad
Pérdidas por fraude
En infraestructura
Velocidad en la implementación de tecnología nueva
Tiempo de actividad
Tiempo de respuesta a la resolución de problemas
Respecto a disrupción e innovación
Presupuesto asignado para tecnologías disruptivas
Promoción de nuevas ideas
Número de clientes nuevos
Estas claves de rendimiento permitirán a las empresas rastrear y medir el impacto de sus iniciativas digitales.
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La transición digital será oportuna siempre que la estrategia tenga como base el valor humano, mejorando la experiencia al cliente y empoderando a los empleados en las herramientas digitales, así como en la adopción de nuevos modelos de negocio.
Identificando los momentos clave para llegar al cliente y brindando las herramientas necesarias a los miembros estratégicos de la organización, se permitirá establecer objetivos de negocio para vincularlos con la auditoría constante durante el proceso de digitalización para dar cuenta de que las inversiones están generando frutos.
En nuestro estudio, Digitalización: retos y evolución de las PyMEs, las ganancias que han tenido las pequeñas y medianas empresas al sumergirse en la era digital se ven reflejadas en:
89% de las empresas toman mejores y más rápidas decisiones
51% de ahorro monetario
Las tendencias de consumo incrementaron en un 30% en comparación al último año
Nueve de cada diez empresas mejoran su productividad
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